Kommunikation auf vielen Ebenen
Franchisesysteme leben vom intensiven Austausch zwischen allen Beteiligten. Das ist weniger ein Problem für kleine Systeme, doch mit zunehmender Größe eines Franchisenetzwerks muss die Kommunikation immer stärker organisiert werden, damit diese noch effizient ist. Die Schülerhilfe ist nicht nur eines der ältesten, sondern auch mit rund 300 Partnern eines der größten Unternehmensnetzwerke Deutschlands. Wie tauschen sich die Partner der Schülerhilfe untereinander aus? Wie ist die Kommunikation mit der Zentrale organisiert? igenda hat nachgefragt.
Sabrina Urbach ist in der Zentrale der Schülerhilfe mitverantwortlich für die Kommunikation mit den Partnern. Sie erklärt igenda, wie 300 Partner unter einen Hut zu bekommen sind, welche Rolle Online-Kommunikation dabei spielt, und wie man mit Kritik umgeht.
igenda: Hallo Frau Urbach. Was ist Ihr Erfolgsgeheimnis? Obwohl die Schülerhilfe so viele Franchisenehmer hat, attestieren Ihnen die Partner in der letzten igenda-Partneranalyse eine gute Zufriedenheit mit der Kommunikation im System.
Sabrina Urbach: Grundsätzlich spielt der Austausch mit den Partnern eine große Rolle bei uns. Das zeigt sich auch daran, dass wir grundsätzlich die Partner über alle Änderungen oder gar Neuerungen im System über verschiedenste Kanäle informieren.
igenda: Wie gelingt ihnen das? Sie können ja schlecht mit allen 300 Partnern täglich telefonieren …
Sabrina Urbach: Deutschland und Österreich sind bei uns in Regionen aufgeteilt. Jede Region hat, wie in den meisten Systemen üblich, einen eigenen Regionalleiter. Damit sind wir also auch immer direkt vor Ort mit den Franchisenehmern verknüpft. Die Regionalleiter sind damit so etwas wie das Bindeglied zwischen Zentrale und den Partnern. Für die direkte Kommunikation mit der Zentrale haben wir verschiedene Möglichkeiten eingerichtet.
igenda: Welche Kommunikationsmöglichkeiten sind das genau?
Sabrina Urbach: Da sind sicher zum einen die regelmäßigen Treffen. Im Herbst veranstalten wir unsere große Jahrestagung, das geht eher in Richtung Unternehmens-Event. Dann gibt es noch die regionalen Treffen, die finden auch einmal im Jahr statt. Dabei wird eine Art Tour durch Deutschland und Österreich gemacht. An einem Ort in jeder Region finden sich die jeweiligen Partner aus dem Gebiet zusammen. Diese Veranstaltungen dienen vor allem dem Austausch mit den Partnern. Dort stellt die Zentrale Neuerungen aus den Bereichen Geschäftsleitung, Marketing oder auch Pädagogik und Produkt vor. Gleichzeitig gibt es ausreichend Raum für den Austausch der Partner untereinander.
igenda: Gibt es noch weitere Treffen zum persönlichen Austausch bei der Schülerhilfe?
Sabrina Urbach: Ja, auf noch niedriger Aggregationsebene treffen sich dann kleinere Gruppen von vielleicht zehn Partnern mit dem jeweiligen Regionalleiter. Dort kann der Austausch dann noch viel detaillierter und intensiver betrieben und Neuerungen besprochen werden.
igenda: Und wie sieht es mit der fernmündlichen und digitalen Kommunikation zwischen Zentralen und Partnern aus? Welche Kommunikationswege haben Sie bei der Schülerhilfe etabliert?Hervorhebung orange
Sabrina Urbach: Wir kommunizieren hier in der Zentrale natürlich öfter mit den Partnern. Dazu haben wir die Möglichkeit über unser Intranet, das „Schülerhilfe-Portal“, aktuelle Neuigkeiten aus den verschiedenen Fachbereichen zu platzieren, um die Partner auf dem neuesten Stand zu halten. Dann gibt es noch einen wöchentlichen Newsletter, den die Partner jeden Freitag per Mail bekommen. Den nutzen wir vor allem, um bestimmte News zu priorisieren, also besonders wichtige Dinge nochmals in den Fokus zu rücken.
igenda: Haben Sie denn neben diesen eher nachrichtlichen Kommunikationskanälen auch interaktive Möglichkeiten für den Austausch mit den Partnern geschaffen?
Sabrina Urbach: Wir haben für die Partner natürlich auch ein Online-Diskussionsforum eingerichtet. Da uns aber klar ist, dass persönlicher Kontakt wichtig ist, uns aber bei einem großen System nicht immer treffen können, haben wir zudem die Möglichkeit der Online-Meetings geschaffen. Die werden zum Beispiel genutzt, wenn wir Marketing-Aktionen durchführen möchten und über diese zeitnah informiert werden muss. Dann haben wir relativ kurzfristig die Möglichkeit, diese Online-Meetings durchzuführen.
igenda: Wie genau hat man sich ein solches Meeting vorzustellen? Wie viele Leute nehmen Teil und wie läuft das ab?
Sabrina Urbach: Wir haben ein webbasiertes Tool zur Verfügung, bei dem über Webcam und Mikrofon die Partner das Geschehen am Rechner oder mobil verfolgen können. Über die integrierte Chat-Funktion besteht für die Partner die Möglichkeit, sich selber zu beteiligen. Meistens nutzen wir diesen Weg für Dinge, die kurzfristig geklärt und erläutert werden müssen. Langfristige strategische Themen werden aber immer noch persönlich vermittelt,
auch über den Franchisenehmer-Beirat. Dieser gibt uns regelmäßig Feedback.
igenda: Stichwort Beirat: Wie ist denn diese Partnervertretung in Ihrem System aufgebaut? Gibt es da fachspezifische Mitglieder oder ähnliches?
Sabrina Urbach: Eigentlich ist es ein allgemeiner Beirat, der in allen Angelegenheiten angesprochen werden kann. Um alle Regionen durch den Beirat vertreten zu wissen, stellt bei uns jede Region ein Beiratsmitglied und den Vertreter. Dieser Beirat trifft sich zwei Mal im Jahr mit Vertretern der Zentrale. Dort werden wichtige strategische Themen besprochen. So wird der Beirat als Stellvertreter der Partner frühzeitig informiert und hat auch die Möglichkeit, Empfehlungen auszusprechen. Daneben haben wir bestimmte Gremien als feste Institution im System.
igenda: Was habe ich mir denn darunter vorzustellen? Wo ist der Unterschied zum Beirat?
Sabrina Urbach: Die Gremien haben wir für bestimmte Projekte. Da werden dann auch Franchisepartner mit ins Boot geholt. Gegenwärtig arbeiten wir zum Beispiel an einem neuen Programm zur Büroorganisation. Da sind natürlich dann auch Partner im Entwicklungs-Gremium vertreten, die das Programm dann testen und Verbesserungsvorschläge machen. Schließlich müssen es die Partner nachher auch nutzen. Als feste Instanz haben wir zudem die jährliche Belegprüfung eingeführt. Die Belegprüfer sorgen dann dafür, dass die Ausgaben der Zentrale gegenüber den Partnern auch
transparent und nachvollziehbar sind.
igenda: Ist es nicht an manchen Stellen auch mühsam, viele Entscheidungen mit den Partnern zu diskutieren?
Sabrina Urbach: Natürlich sind in einem großen System nicht immer alle einer Meinung. Die Partner sind selbstständig, und sollen auch selbstständig bleiben. Dazu gehört selbstverständlich auch eine eigene Meinung. Angesichts dieser Heterogenität ist der Beirat für uns sehr hilfreich. Der bündelt diese Meinungen und gibt sie dann an uns weiter. Wir können dann anhand der zusammengefassten Vorschläge und Meinungen schauen, was zu unserer strategischen Ausrichtung passt, was wir verändern können und was nicht.
igenda: Jetzt haben wir sehr ausführlich über die verschiedenen Wege der Partnerkommunikation bei Ihnen im Haus gesprochen. Sind viele Kommunikationswege schon der alleinige Schlüssel zu zufriedenen Partnern?
Sabrina Urbach: Nein, sicher nicht. Wir haben im Rahmen des Qualitätsmanagements eine Reihe von Kommunikations-Protokollen und auch Formularen eingeführt. Das hört sich zwar sehr technisch an, aber so stellen wir sicher, dass nichts verloren geht. Denn nichts ist frustrierender, als wichtige Anfragen, die im Sande verlaufen. Der Regionalleiter kümmert sich also um die Dokumentation, dann werden die Ergebnisse zusammengetragen und uns in der Zentrale und den Fachabteilungen zur Verfügung gestellt. Bei so vielen Partnern ist eine Dokumentation extrem hilfreich.
igenda: Jetzt zeigt unsere Erfahrung in anderen Systemen, dass es immer relativ einfach ist, über Erfolge und gelungene Projekte zu kommunizieren, aber es unangenehm werden kann, wenn Kritik oder Anschuldigungen öffentlich geäußert werden. Wie gehen Sie denn in einem solchen Fall vor?
Sabrina Urbach: Wichtig ist hier sicher die Transparenz im Umgang mit Kritik und Einwänden. Wenn ein Einwand nur das Anliegen eines Partners ist, dann werden wir ihm sicher persönlich antworten und das Gespräch suchen. Wenn mehrere Partner Kritik vorbringen, dann ist das ja auch eine Chance, noch Dinge im laufenden Prozess zu verbessern. Wichtig ist aber, wie gesagt, die Transparenz: Wenn im Forum zum Beispiel Kritik geäußert wird, ist es klug, schnell und offen darauf zu antworten. Nur so klappt das mit der Diskussionskultur.
igenda: Kommen von ihren Partnern denn viele Vorschläge zur Verbesserung?
Sabrina Urbach: Ja klar, das ist ja das Schöne an einem Franchisesystem. Die Partner haben als Selbstständige immer auch eigene Ideen, wie man Prozesse besser gestalten kann. Für gute Vorschläge haben wir auch in unserem Portal die Kategorie „Best Practice“ eingeführt. Da können Partner von den Ideen anderer Partner profitieren. Die Ideen kommen aus den verschiedensten Bereichen: Marketing, Unterricht, Motivation, Personalführung, Qualitätsmanagement - da ist alles dabei. Gute Ideen werden auch mit in den Newsletter aufgenommen. Das macht ein Franchisesystem ja auch
so stark: Dass viele verschiedene Charaktere mit unterschiedlichen Ideen an einem Ziel arbeiten.
igenda: Vielen Dank für das Gespräch.
